Cuando escuchas el término automatización, puedo asegura que en tu mente esta la imagen de los robots que habían sustituido a la mano de obra en las fábricas de autos; el símbolo de la tercera revolución industrial.
Ahora que estuve en Estados Unidos nunca pensé que la automatización y la integración de las computadoras había llegado a casi todos los espacios de trabajo y que con el uso de la tecnología se había masificado tanto, mostrándonos el camino hacia la cuarta revolución industrial.
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Desde el día en que llegamos, vimos como casi todos los trabajos rutinarios están automatizados: como tomar tu orden en Wawa a través de una Tablet o en McDonald’s donde eliges lo que vas a pedir a través de una pantalla táctil en la cual vas elaborando tu orden, o si quieres llenar de gasolina tu auto en cualquier gasolinera, te bajas pones tu tarjeta de crédito, escoges el tipo de gasolina y la cantidad que quieres cargar y pones la manguera con la pistola en tu auto, si quieres estacionarte en un parqueo público, te estacionas y pagas el tiempo que estarás en una máquina que parece una despachadora de gaseosas, o si quiere parquear en la calle, debes bajar una aplicación y pagar el tiempo que vas a estar, o si vas de compras a una tienda o al supermercado, en vez de cajeros, tienes unas máquinas lectoras de código de barras, donde pones tu tarjeta, pasas todos tus productos por la máquina y listo.
Eso significa, no solo un “desplazamiento” de los empleos; si no, también significa que cada vez se necesitaran menos los empleos que requieren menos habilidades o actividades totalmente rutinarias, creando una nueva categoría de desempleo, el desempleo tecnológico.
Por lo que parece que quienes tengan altos niveles de habilidades o estudios, tendrán una mayor oportunidad de desplazarse hacia los nuevos empleos, en cambio, quienes poseen menores habilidades o estudios, serán los que corren más riesgo de ser remplazados por completo por la automatización y la transformación digital.
Es natural, los robots o los algoritmos de los sistemas, son mucho mejores que cualquier persona en realizar trabajos con tareas repetitivas, pues no se “cansan” y se disminuye sustancialmente la posibilidad del error humano.
Demás está decir que la automatización parte de dos principios fundamentales: la digitalización, por un lado, y la confianza, por el otro.
Toda la rutina, con todas sus posibles variantes; incluso elegir tus acompañamientos o salsas para tu comida, el tamaño de tus papas, la cantidad de crema en tu café deben estar parametrizadas y ser específicas para garantizar la provisión adecuada del bien o el servicio, y sistematizada a través de un software fácil de usar y amigable con el cliente.
Y, por otro lado, confiar en el sistema, es decir, confiar el uno en el otro, que nadie tratará de aprovecharse y en caso de reclamo, este será atendido inmediatamente, partiendo del principio del cliente siempre tiene la razón; y esto incluye la posibilidad de devolver lo que compraste, simplemente porque no satisfizo tus expectativas y sin que medie tramite alguno te devuelven tu dinero.
¿Cuáles son las ventajas de la automatización? La primera, sin lugar a duda, es la posibilidad de tener una atención 24/7/365, y con esto un aumento de las ventas, el uso eficiente de los recursos y probablemente una disminución de los costos. El segundo, es la agilidad y la mejora en la atención al cliente. La tercera, es que permite a la empresa tener omnicanalidad; es decir, estar en contacto con los clientes a través de diferentes canales (email, redes sociales, sitio web, aplicaciones de mensajería instantánea, etc.)
Las nuevas tecnologías han llevado este vínculo al siguiente nivel a través de sistemas inteligentes y autónomos alimentados por datos y aprendizaje automatizado. La pandemia del COVID-19 ha tenido importantes consecuencias en la región y el mundo respecto a la automatización en los negocios y el surgimiento de nuevos modelos de negocios a través del uso de la tecnología, enfocados en resolver los problemas actuales con soluciones simples, agiles y pensadas en el cliente.
Una de las consecuencias más importantes, es la creciente necesidad de flexibilizar y agilizar los sistemas de formación y capacitación, y pasar de la educación 1.0; donde la formación era uniforme y en masa, como para la primera revolución industrial, a una educación 4.0 centrada en la formación y capacitación por competencias, modular, asincrónica y bajo demanda.
Si bien la automatización es algo que se viene haciendo desde hace varios años y no implica necesariamente la transformación digital, la automatización es uno de los habilitadores junto a la aplicación de tecnologías digitales que permitan ordenar y sistematizar los procesos, extraer y procesar datos para mejorar la toma de decisiones e incrementar la tasa de satisfacción del cliente.
La automatización, la integración de las computadoras y el uso de la tecnología es el futuro de los negocios.