La integración de los canales de interacción con el cliente pasa a definir la calidad del servicio
POR PABLO DEHEZA
Fuente: La Razón
Los cambios se van acelerando en el mundo y las finanzas son un protagonista de primer orden en ese camino. Les presentamos tres factores clave que marcarán el panorama del sector en 2024.
Las instituciones financieras continúan navegando en un mercado incierto mientras intentan generar nuevas fuentes de depósitos e ingresos, al mismo tiempo que garantizan que la experiencia del cliente siga siendo excepcional. El endurecimiento monetario y el consecuente encarecimiento del dinero seguirán impactando sensiblemente al sector. A poco de comenzar un nuevo año, la laureada fintech estadounidense, Glia, ha descrito tres tendencias emergentes para el éxito en 2024.
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El retorno sobre la inversión (ROI), por su sigla en inglés, y el valor medible ahora definen el proceso de evaluación tecnológica más que nunca. La eficiencia y el retorno de la inversión siempre han sido variables fundamentales para las decisiones tecnológicas finales. En el clima económico actual, el ROI es ahora la principal prioridad que enmarca todos los demás criterios. Si una tecnología o un conjunto de esfuerzos estratégicos no pueden ofrecer un valor mensurable, probablemente no lograrán prosperar.
Las instituciones financieras también están orientándose con mayor apego a la eficiencia. La misma ya no significa solo una cierta cantidad de horas ahorradas o una reasignación de recursos, sino que se trata de hacer que las interacciones sean más significativas. Por ejemplo, el simple desvío de llamadas ya no es suficiente cuando se trata de servicio al cliente. Las instituciones se están centrando en cómo hacer que las interacciones sean más valiosas. La tecnología será cada vez más evaluada por su capacidad para ayudar a las instituciones a aumentar proactivamente los depósitos y préstamos y retener a sus clientes.
La utilización de una plataforma unificada de interacción con el cliente impulsa tanto la eficiencia como una mejor experiencia del cliente. La desconexión entre el centro de llamadas, las opciones de servicio al cliente digital (chat, audio, video) y los chatbots automatizados conllevan una pérdida significativa de productividad y, peor aún, constituyen una importante fuente de fricción para los clientes. Muchas instituciones financieras están buscando soluciones que puedan cerrar la brecha y brindar un servicio fluido y altamente eficiente. Una plataforma “ChannelLess” que integra todas las interacciones con los clientes permite a las instituciones financieras reunirse con los clientes en el momento en que los necesitan y permanecer con ellos durante todo el recorrido, disminuyendo el abandono y aumentando las conversiones.
Una plataforma de interacción centralizada también puede mejorar la gestión, la dotación de personal y la presentación de informes, tres desafíos que enfrentan muchas instituciones financieras en la actualidad. Este enfoque no solo permite a las instituciones facilitar una experiencia más fluida y sin esfuerzo, al tiempo que aumenta la eficiencia y reduce los costos, sino que también les permite generar la interacción adecuada en el momento adecuado.
La IA generativa comienza a ofrecer valor. Se espera que el revuelo y el enfoque en torno a la IA generativa continúen durante el próximo año y muchas instituciones trabajarán para solidificar los casos de uso en los que la tecnología tenga sentido. La oportunidad está en aprovechar esto para mejorar, no reemplazar, a los trabajadores de servicios.
Considere, por ejemplo, herramientas que ofrezcan sugerencias generadas por IA que ayuden al equipo de servicio a guiar a los clientes con problemas complejos y presentar opciones que hayan sido efectivas en escenarios similares.
“La eficiencia nunca ha sido más crítica, dado el clima económico actual. Superar la desconexión sustancial de la interacción entre el centro de llamadas, las opciones digitales y los chatbots impulsados por IA tiene la capacidad única de aumentar el ROI y también la satisfacción del cliente. Esta es una excelente oportunidad para las instituciones financieras en 2024”, dijo Justin DiPietro, CEO y cofundador de Glia.
Fuente: La Razón