Las señales que emiten los vendedores durante el proceso de venta pueden influir de manera consciente e inconsciente en la percepción del cliente. Comportamientos y actitudes inapropiadas pueden sabotear una venta y hasta la relación, si no se manejan correctamente. Aquí analizamos algunas de estas señales y sus efectos, así como estrategias para convertir situaciones negativas en oportunidades de éxito.
Una de las señales más perjudiciales es la incongruencia o como diría el cliente, estafa. Cuando un vendedor promete una cosa, pero el producto o servicio muestra otra, se genera desconfianza. Por ejemplo, que una empresa prometa un soporte técnico 24/7 de calidad para sus servicios, pero cuando los clientes llaman, se encuentran con largos tiempos de espera y personal muy poco capacitado. Este tipo de inconsistencia no solo arruina la venta actual, sino que también mancha la reputación de la empresa. Debemos ser muy sinceros al momento de generar expectativas, y si la realidad de nuestra empresa no encaja con la teoría, enfocarnos en cambiarla, pero nunca engañar al cliente.
Otra señal crítica es la falta de preparación. Vendedores que no conocen bien el producto o servicio que ofrecen y no investigan sobre las necesidades específicas del cliente antes de la reunión, pueden causar una muy mala impresión y dar señales de desinterés, improvisación e incompetencia. Este error se agrava cuando el vendedor utiliza un exceso de jerga técnica para compensar su falta de conocimiento. Dedicar tiempo a estudiar el producto y a investigar sobre el cliente antes de cualquier interacción es fundamental.
La persecución a los clientes es otra trampa común. Los vendedores a menudo creen que perseguir insistentemente a un cliente cerrará la venta, cuando en realidad, puede generar rechazo y dejar al desnudo nuestra desesperación o necesidad, lo que culmina en que el cliente perciba que el foco no es solucionarle el problema, sino únicamente beneficiarse de la venta. La solución a esto es establecer plazos durante todo el proceso, de esta forma el cliente siente que tiene el control, aunque en realidad el vendedor lo mantenga. Si no te brinda un plazo, es porque realmente no le interesa la oferta y entonces debemos dar un paso atrás al proceso preventa, identificar su problema y replantear o crear una oferta de valor acorde a su necesidad y presupuesto.
Finalmente, uno de los errores más comunes es el desinterés posterior a la venta. Muchos vendedores, una vez han cerrado una venta, se enfocan en nuevos clientes y olvidan fidelizar a los actuales. Acciones muy simples, como una visita, llamada o correo para preguntar cómo ha sido la experiencia, van a marcar una gran diferencia. Es mucho más barato, fácil y probable que un cliente actual, bien atendido, vuelva a comprar, que salir a buscar nuevos clientes. Mantener una relación sólida no solo aumenta las posibilidades de ventas recurrentes, sino que va a convertir a los clientes en embajadores de la marca.
El proceso de ventas no es solo una transacción de productos o servicios por dinero; es un arte estratégico que requiere una comprensión profunda de la psicología del cliente. Cada interacción cuenta y, como vendedores, tenemos el poder de influir en la percepción y decisión del cliente. Evitar señales negativas y enfocarse en construir relaciones genuinas y duraderas puede transformar una simple transacción en una alianza a largo plazo. Como dijo Peter Drucker, «La mejor manera de predecir el futuro, es crearlo.» Así que, en lugar de perseguir incansablemente a nuevos clientes, cuidemos y nutramos las relaciones que ya tenemos.
Roberto Ortiz Ortiz
Ingeniero Comercial con experiencia corporativa en banca y telecomunicaciones