Klarna, la empresa fintech que hace un año se lanzó a sustituir gran parte de su servicio de atención al cliente con un chatbot basado en IA, ha dado un giro inesperado en su estrategia. Tras haber presumido de los ahorros de costos y la eficiencia que había supuesto esta nueva estrategia…
…su CEO, Sebastian Siemiatkowski, ha anunciado una renovada apuesta por la atención humana (es decir, una marcha atrás), reconociendo de repente el valor insustituible de los empleados humanos a la hora de interactuar con los clientes.
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Presumiendo de bot
El plan original de Klarna consistía en echar a dos tercios de los trabajadores de su equipo de soporte, sustituyéndolos por un chatbot basado en OpenAI. Según Fortune, en 2023 su CEO se había puesto en contacto con su homólogo de OpenAI, Sam Altman, para decirle «Quiero que Klarna sea tu conejillo de indias favorito», y ambas empresas han estado trabajando juntas desde entonces.
Klarna incluso había presumido de los resultados iniciales de esta iniciativa, destacando que la IA era capaz de realizar el trabajo de 700 agentes humanos y de provocar una mejora en las ganancias de 40 millones de dólares al año.
Además, presumían de que los tiempos de resolución de problemas habían disminuido de 11 a 2 minutos, así como de que la satisfacción del cliente con el bot era comparable a la de un agente humano.
Rebaja ese ‘hype’ (I)
Este entusiasmo inicial de Klarna con la IA generó una ola de opiniones divididas. Mientras algunos ejecutivos veían la automatización como el futuro del soporte al cliente, otros expertos en tecnología y negocios manifestaron su escepticismo.
La realidad percibida por muchos usuarios parece haber sido distinta de la de Siemiatkowski, pues fueron frecuentes los testimonios que han denunciado que el chatbot, aunque eficiente a la hora de realizar tareas básicas, tenía limitaciones evidentes en situaciones complejas, lo que generaba frustración en los clientes y la necesidad de recurrir eventualmente a agentes humanos:
«El bot responde rápido, pero se limita a ofrecer fragmentos de documentación, sin una verdadera comprensión del contexto».
Alguien ha tenido una revelación…
El cambio de opinión de Klarna quedó evidenciado en una reciente publicación de su CEO en X:
«¡Acabamos de tener una revelación: en un mundo de IA, nada será tan valioso como los humanos! Ok, pueden reírse de nosotros por darnos cuenta tan tarde, pero vamos a empezar a trabajar para que Klarna se convierta en la mejor empresa en ofrecer una persona real con quien hablar.
¡¡¡Estoy muy emocionado por esto, más novedades pronto!!!».
Lo cierto es que así dicho suena algo risible, sí. Al menos, hasta que piensas en todos los empleados despedidos. En cualquier caso, han sido varias las voces que han optado por elogiarles porque ‘de sabios es rectificar’.
Rebaja ese ‘hype’ (II)
El caso de Klarna se suma a una serie de ejemplos que muestran cómo el entusiasmo por la inteligencia artificial a veces choca con la realidad. De hecho, hay casos mucho peores que el de atender de manera deficiente casos complejos, como lo que le pasó a Air Canada cuando su chatbot alucinó y se inventó una póliza inexistente…
…de la que Air Canada afirmó no ser responsable, cosa que no convenció al juez de turno. Al fin y al cabo, había sido la compañía, a través de su chatbot, quien se lo había ofrecido al usuario. Parece que la atención humana sigue siendo insustituible en muchas situaciones.
Imagen | Marcos Merino mediante IA
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