¿Sabías que la fila afuera de una discoteca es una estrategia?
En los negocios se solía pensar que la ventaja competitiva venía de lo visible: producto, precio, plaza, promoción, la clásica teoría de las 4Ps del marketing. Pero las empresas exitosas hoy en día no solo ganan por lo que venden, sino por lo que hace que los clientes vuelvan una y otra vez. El verdadero poder no está en la transacción, sino en el ancla que la hace repetirse.
En estrategia empresarial, esto se conoce como costos de cambio (switching costs), efecto hundido (sunk cost effect) o bloqueo de permanencia (lock-in). Detrás de cada concepto hay una misma idea: mientras más difícil, irracional o costoso sea cambiar, más fuerte es el vínculo.
La calidad de atención, por ejemplo. Airbnb no solo ofrece alojamiento: brinda confianza y acompañamiento en cada reserva. Cambiar de plataforma no es solo buscar otro lugar, es perder la seguridad y tranquilidad respaldada por cada uno de los usuarios con su propia experiencia.
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Los colegios más demandados no piden una acción inicial elevada solo por necesidad de caja. Esa cuota es un ancla estratégica: una inversión que los padres protegen y que transforma una decisión educativa en algo emocional, privilegiado y hasta patrimonial. De manera similar con clubes privados, donde una acción de ingreso y previa selección no son solo una barrera arbitraria, sino una garantía de exclusividad que genera también profundo compromiso y comunidad.
Hay discotecas donde la fila es parte del show. Esperar afuera no es un problema: es una señal de estatus. Ver tu nombre en la lista funciona como un rito de pertenencia. El efecto de escasez hace que lo limitado se perciba automáticamente como más valioso. Esa estrategia invisible convierte la espera en deseo y permite subir precios mientras genera reputación. Igualmente, restaurantes que multiplican el valor percibido de la experiencia aceptando reservas solo si es con varias semanas de anticipación.
Apple construyó el ejemplo más exitoso: no vende teléfonos, vende un ecosistema que hace que moverse a otra marca, implique perder sincronización, comodidad, estatus y hasta identidad. Otro ejemplo son las aerolíneas con sus millas o las farmacias con tickets de canje: lo racional sería buscar siempre la opción más barata, pero lo emocional y acumulativo te empujan a quedarte y esto genera lealtad.
El reto para cualquier empresario es identificar su propia ancla invisible. ¿Debe crear un servicio tan superior que salir de él se sienta como una pérdida o retroceso? ¿Diseñar un sistema de membresías que convierta a clientes en embajadores? ¿O un ecosistema de productos y servicios que se refuercen mutuamente?
El ancla invisible no es un simple valor agregado, es lo que convierte el precio en algo irrelevante, clientes ocasionales, en fieles promotores y negocios comunes en instituciones que trascienden generaciones.
Roberto Ortiz Ortiz
MBA con experiencia corporativa en
banca y telecomunicaciones