Pocas respuestas matan más la innovación que esta: “Siempre lo hemos hecho así.” Suena inofensiva, incluso sensata, pero detrás de esas cinco palabras se esconde el estancamiento de miles de empresas que, sin darse cuenta, quedaron atrapadas en su propio pasado.
Es la forma más elegante de decir “ya no pensamos”. Un escudo con el que muchas compañías se protegen del cambio, mientras sus clientes, competidores y empleados ya viven en otro mundo: digital, ágil y en constante evolución.
Por ejemplo, hay empresas orgullosas de su call center, de la infraestructura que tardaron años en montar: líneas nítidas, reportes detallados, equipos bien entrenados. Invierten tiempo y dinero en perfeccionar ese modelo, sin notar que su mayor logro es también su mayor trampa. Mientras tanto, su competencia dio un paso más: usa bots con inteligencia artificial que responden en segundos, aprenden de cada interacción y resuelven el 90% de los casos en el primer minuto de chat. En la primera, los clientes siguen escuchando la interminable musiquita de espera; en la segunda, reciben soluciones inmediatas. Una sigue midiendo la cantidad de llamadas por operador, la otra mide satisfacción.
La banca tradicional es otro ejemplo. Todavía cree que seguridad es sinónimo de papeleo. Cuando por fin aparece tu número en la pantalla, te hacen firmar decenas de formularios y fotocopiar tu carnet, mientras una fintech abre tu cuenta en segundos desde su app. Una se aferra al lapicero azul “porque siempre se hizo así”; la otra adoptó la autogestión con biometría facial.
Procesos internos que nadie se atreve a cuestionar, reuniones que se mantienen por costumbre, reportes que nadie lee, pero todos envían, o políticas diseñadas para un mundo que ya no existe: se confunde eficiencia con efectividad. Peter Drucker tiene una frase que podría resumir todo este artículo: “No hay nada tan inútil como hacer eficientemente algo que no debería hacerse en absoluto.”
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Las organizaciones que crecen son las que premian las preguntas incómodas y entienden que el éxito de ayer no garantiza nada mañana. Cada proceso que no genera valor es un costo disfrazado de rutina. El hábito es la peor estrategia.
Si una decisión en tu empresa se justifica con “porque siempre fue así”, es hora de cuestionarla. La innovación no siempre requiere tecnología; a veces basta con hacerse las preguntas correctas:
Esto que planteo aplica a cualquier aspecto de la vida. La mejor manera de retratarlo es imaginar a personas o empresas zombies que siguen caminando… solo porque sí, por pura inercia; sin rumbo ni razón.
¿Qué procesos seguimos haciendo “porque siempre se hicieron así” y ya no generan valor? ¿Cuánto tiempo y talento estamos desperdiciando en rutinas que solo nos dan comodidad o reportería? ¿Qué decisiones hoy parecen seguras, pero en realidad generan burocracia y nos alejan del cliente? ¿Cuántas oportunidades dejamos que se escapen por justificar la rutina? ¿Estamos innovando o solo perfeccionando hábitos que nos estancan?
Y la pregunta final, es esta: Si empezaras de cero mañana, ¿mantendrías los mismos procesos?
Roberto Ortiz Ortiz
MBA con experiencia corporativa
en banca y telecomunicaciones