La estatal tiene 82% del mercado aéreo. Las quejas son por atrasos, cobros en reprogramación de vuelos y pérdida de equipaje. Una agencia especializada dice que los pasajes son los más caros entre los vecinos.
Boliviana de Aviación (BoA) realizó hasta mayo un total de 11.470 vuelos y acumuló 1.209 quejas de usuarios en la Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes (ATT). La aerolínea estatal, que promete mejoras en servicios y naves, concentra el 81% de los reclamos.
Le siguen Amaszonas con 150 quejas y Eco Jet SA con 121. La diferencia es que estas últimas tienen apenas el 20% del mercado aéreo boliviano.
De enero a mayo de 2022, en promedio mensual, la ATT recibió 297 reclamos haciendo un total de 1.483 contra operadores nacionales. El volumen de quejas tiene relación directa con el nivel de operaciones que realiza una línea aérea, explican desde la unidad de estadísticas de la entidad fiscalizadora.
Lourdes Burgoa compró un pasaje en BoA para el tramo Sucre-La Paz-Sucre. Debía viajar en mayo para rendir sus exámenes finales en la escuela de jueces. Cuando le notificaron sobre los cambios de fechas de las pruebas, ella llamó a la empresa para modificar el boleto por el que pagó 715 bolivianos.
La operadora, al otro lado de la línea telefónica, le dijo con amabilidad que para reprogramar sus viajes debía ir a las oficinas de BoA en la avenida Camacho, sacar un ticket para dar las nuevas fechas y luego esperar en otra ventanilla para pagar la penalización que corresponde a un vuelo modificado: 60 bolivianos extra a su presupuesto.
“En vano llamas (a las líneas telefónicas) y es peor si entras a su página web. No se puede pagar en línea, menos que te pasen un código QR de cobro. Todo es manual y lo peor es ir en persona para cada trámite. ¿Para qué tienen una página web, entonces?”, cuestionó la abogada que trabaja cerca de los juzgados de la ciudad de El Alto.
Lourdes presentó su reclamo en oficinas de Odeco, dentro de las instalaciones de la aerolínea. Pidió hacer el cambio de su pasaje mediante un pago QR. No obtuvo respuestas y sólo sirvió para ser una más de las más de 1.000 quejas contra BoA en lo que va del año.
“Al momento de realizar un reclamo es importante que el pasajero establezca cuál es su pretensión. Por ejemplo, para la reprogramación de un vuelo debe indicar qué ocurrió para que no le cambien las fechas, en qué aeropuerto, fecha, hora y todos los datos”, indicó a Página Siete el director sectorial de Transportes de la ATT, Juan Manuel Chevarría.
Pocas soluciones
“Compré tres pasajes para viajar de La Paz a Santa Cruz, ida y vuelta, para asistir a una audiencia programada. Por el retraso del vuelo no llegué y mi abogado tuvo que pedir reprogramación, nadie me devuelve ese tiempo. Es una vergüenza, porque cuando te quejas te piden ir a la Odeco y no te dan una solución. De qué sirve reclamar si no me van a hacer llegar a tiempo”, expresa otra de las usuarias.
En las oficinas centrales de Boa, en la avenida Camacho, en un día hábil las filas son largas. Un usuario de la tercera edad hace un reclamo. Compró pasajes para viajar a Cochabamba con su hijo pero éste tuvo que suspender el viaje por temas laborales y para transferir el boleto a otra persona la empresa pide una carta de consentimiento.
“Tengo que volver con una carta de mi hijo para que acepten la transferencia. Él me ha regalado el pasaje, pero ahora no puede acompañarme. Voy a volver… ¿Qué más puedo hacer?”, declaró el afectado a la salida de las oficinas de BoA.
El 15 de junio la aerolínea estatal emitió una nota en la que se lee: “Ahora todos los pasajeros que deseen comprar o modificar la fecha de su boleto emitido, pueden realizar el pago en línea a través del Link de Pago”.
La empresa prometió que mediante este sistema los pasajeros que compraron boletos y tienen la necesidad de modificar la fecha de su vuelo podrán encontrar soluciones llamando a la línea 901 10 50 10.
“Para ir a Beni hacen escala en Cochabamba de hasta cinco horas. No se puede perder tanto tiempo y no hay nadie que solucione. Tampoco hay otra empresa porque las privadas son pocas y no tienen muchos horarios”, detalla una mujer que compra pasajes mediante una agencia de viajes intermediaria.
“Si necesito cambiar algo les digo a ellos y así ya no tengo que salir de mi casa”, concluye.
Quejas por estado de aviones
“Encontré un asiento muy viejo; en general todo el avión se veía deteriorado”, responde un usuario en el aeropuerto a la consulta de si tiene observaciones a las aeronaves que actualmente tiene la empresa estatal.
Varios de los usuarios consultados no creen que esta situación sea sólo de BoA. “Es como si a Bolivia mandaran los aviones más viejos. Tampoco vamos a viajar mejor en otras líneas, sólo varía el precio”, dice un joven que vuela por trabajo tres veces cada mes.
Sobre este tipo de reclamos, la Unidad de Comunicación de BoA respondió que este año la estatal comprará tres aeronaves de Largo Alcance Airbus 330 – 200 para la atención de rutas internacionales (Madrid y Miami) y dos aeronaves de Mediano Alcance Boeing B737-800 que reemplazarán a los aviones clásicos de la empresa.
Precios y monopolio
Según el medio especializado en economía Bloomberg, los precios de los pasajes aéreos en Bolivia, para destinos dentro de las fronteras, son los más caros comparados con los que ofrecen líneas de países vecinos.
El presidente de la Asociación de Líneas Aéreas, Jorge Augusto Vargas, consultado por este medio indicó: “Bolivia está restringiendo todo a las empresas privadas de aviación. Somos un país mediterráneo, y ya que no tenemos salida al mar deberíamos abrir los cielos, pero no abrimos ni el mercado, ni la cabeza ni nada. Tiene que hacerse una política de aviación comercial de verdad, no a capricho de ciertos funcionarios estatales que no escuchan a los privados”.
Las quejas de los usuarios por el monopolio que tiene la aerolínea estatal en el país y las observaciones a su trabajo quedan normalmente en reclamos. “No existen opciones cuando se trata de vuelos internos, no queda otra”, lamentó un usuario.
La ruta de los reclamos
La queja contra una operadora de transporte aéreo se puede realizar en las oficinas de la ATT dentro de aeropuertos o en su central de la zona Sur de La Paz. En caso de declararse procedente, cada reclamo pasará por otro tamiz.
“Se instruye al operador la restitución del derecho vulnerado a favor del usuario; nuestro trabajo es velar por los pasajeros. Entre las principales quejas están la devolución del valor del equipaje extraviado, la reprogramación del vuelo sin cargo al usuario o la devolución del monto del pasaje”, explicó Chevarría.
Según la normativa, un reclamo se puede presentar mediante diferentes canales.
La Oficina del Consumidor (Odeco) atiende estos casos. Otra vía es ingresar al portal www.mireclamo.gob.bo.
Recientemente se habilitó la línea gratuita: 800106000 y el chATTbot con el número 71533208. Por último. los usuarios pueden escribir al correo electrónico [email protected].
Estrategias comerciales
Consultados por Página Siete, los directivos de la estatal BoA respondieron de forma escrita. La pregunta fue cuáles son las razones por las que no se ha llegado a una total modernización en la venta de pasajes.
“Una de las principales estrategias es ofrecer la más grande oferta de vuelos a nivel nacional e internacional e impulsar el comercio electrónico a través de todas nuestras plataformas digitales: Web check in, mobile check in, e commerce, pago QR, link de pago y los kioscos SMART”, detalla la respuesta institucional.
Algo que sí es destacado como positivo por usuarios consultados es la instalación de tiendas móviles en aeropuertos para registro digital de pasajeros. Se puede hacer Check-in sin necesidad de acudir a ventanilla, añade.
La normativa
El marco legal que instruye a la ATT a brindar una respuesta a las quejas que presenten los usuarios de transporte tiene tres normativas regulatorias.
El artículo 17 del Decreto Supremo N° 0071, vigente desde 2009, indica que esta entidad tiene la labor de: “Regular, controlar, supervisar, fiscalizar y vigilar la prestación de los servicios y actividades por parte de las entidades y operadores bajo su jurisdicción reguladora, el cumplimiento de sus obligaciones legales y contractuales”
La Ley N° 165, General de Transportes, en su artículo 20 determina que la ATT puede “ejercer competencias de control y fiscalización para los servicios de transportes de alcance interdepartamental e internacional”. El Reglamento Regulatorio para la modalidad de Transporte Aéreo, por su parte sostiene: “La Autoridad Regulatoria efectuará controles para operadores y administradores aeroportuarios”.
sectorial de Transportes
Fuente: paginasiete.bo