La mejor banca es la que no se ve
Llamémoslo don Ramiro. Vende repuestos en La Cancha de Cochabamba y cobra casi todo con QR. El cliente escanea, paga y se va en segundos. Pero cuando don Ramiro necesita abrir una cuenta o solicitar un crédito para reponer mercadería, la historia cambia: fotocopia de carnet, extractos de los últimos tres meses, NIT, croquis del domicilio, dos visitas a la agencia y tres semanas de espera.
El dinero ya se mueve a la velocidad del celular. El banco, todavía no.
Nadie se despierta en la mañana diciendo: quiero ir al banco. Esa idea guió a Piyush Gupta, quien dirigió el DBS Bank de Singapur entre 2009 y 2025.
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Cuando Gupta llegó a DBS, después de 27 años en Citigroup, encontró un banco sólido, pero famoso por sus filas. Su diagnóstico fue honesto: las FinTech empezaban a hacer banca mejor, más barata y más inteligente, y amenazaban con «comerse el almuerzo» de los bancos.
Lo que siguió no fue una app bonita. Fue una cirugía mayor. De lo invertido en digitalizar el banco, menos del 10% fue a las aplicaciones que ve el cliente; el 90% se destinó a digitalizar la parte media y trasera. Renovaron su sistema central en una docena de países en poco más de dos años. Al ver que la gente pasaba 15.000 horas al mes en cajeros solo para ver su saldo, lanzaron la banca por SMS.
Hasta se pusieron una meta insolente: ser la «D» de GANDALF, junto a Google, Amazon, Netflix, Apple, LinkedIn y Facebook.
En 2018, al cumplir 50 años, DBS resumió todo en una promesa de marca: «Live more, Bank less». El cliente quiere una casa o un auto, no la hipoteca ni el crédito vehicular; por eso DBS creó portales de viviendas y vehículos donde el financiamiento aparece dentro de la búsqueda. Euromoney lo nombró el mejor banco digital del mundo en 2016, 2018 y 2021.
En 2025, DBS operaba más de 2.000 modelos de inteligencia artificial en más de 430 casos de uso, que generaron alrededor de 1.000 millones de dólares de Singapur en valor económico. Y su actual CEO, Tan Su Shan, ya anticipa una banca agéntica, en la que agentes de IA de clientes y bancos negocien entre sí.
¿Por qué, entonces, sigue siendo el gran reto de los bancos?
Porque es más fácil maquillar la ventanilla que cambiar el motor. Muchos digitalizaron la fachada, pero detrás siguen los mismos papeles y sellos. Cambiaron el 10% visible y dejaron intacto el 90%.
Bolivia es la prueba. Según el Banco Central, en el primer semestre de 2026 se realizaron 1.142 millones de pagos con QR, 119% más que un año antes, y los pagos electrónicos ya representan el 46% frente al efectivo. Pero pagar es la parte fácil. Abrir una cuenta para una empresa, obtener un crédito o enviar dinero al exterior todavía nos devuelve a la fila.
Ahí las FinTech pueden marcar la diferencia: nacieron con el 90% ya digital y llevan los servicios financieros a donde ocurre la vida, la tienda de barrio o el WhatsApp. El colombiano David Vélez lo sabe: en 2012, abrir una cuenta en São Paulo le costó meses de filas, papeles y puertas blindadas. En 2013 fundó Nubank, sin una sola sucursal. Hoy atiende a 139 millones de clientes en Brasil, México y Colombia, y para el 35% fue su primera cuenta bancaria. Con IA, el siguiente paso son agentes que comparan tasas, arman la carpeta de crédito y avisan antes de que falte liquidez.
Pero esto no es una guerra entre bancos y FinTech. El banco tiene la licencia, el capital y la confianza; la FinTech, la velocidad y la experiencia. El cliente no necesita que uno gane. Necesita que ambos se conecten. Y hace falta un regulador que también viva más y tramite menos. La actualización del reglamento de ASFI para Empresas de Tecnología Financiera, en abril, fue un paso. El siguiente es que las licencias tarden semanas, no años.
Don Ramiro no quiere un crédito. Quiere que su negocio crezca y con ello mejore su futuro y el de sus hijos.
El banco del futuro no se visita. Se vive.