Los usuarios valoran que la ASFI haya emitido una norma para acortar el tiempo de espera en cajas, pero la consideran insuficiente. También critican la mala atención en algunos bancos.
SISTEMA FINANCIERO • En algunos bancos, FFP y mutuales, se mejoró la atención al cliente, no así el lapso de espera en cajas.
La Razón
La instrucción de tiempo máximo de atención al cliente de 30 minutos emitida por la Supervisión del Sistema Financiero (ASFI) es considerada una medida apropiada pero insuficiente para los usuarios financieros de las instituciones bancarias.
El Reglamento de Atención en Cajas, emitido por la ASFI, establece que la atención en cajas para el usuario financiero no debe exceder los 30 minutos. La instructiva rige desde el pasado 9 de febrero de este año.
“Me parece muy bien, porque hay días en los que tengo que esperar hasta una hora y media”, aseguró Elena Acosta.
Cuando el usuario ingresa a un banco puede esperar tres tipos de tiempos de atención. A los clientes exclusivos o “premium” se los atiende en los primeros 5 minutos; a los clientes regulares, entre 10 a 15 minutos, y el tiempo de atención para los usuarios que no son clientes de la entidad financiera sobrepasa la media hora establecida.
“Pienso que debería reducirse el tiempo límite de atención al cliente hasta por lo menos unos 15 minutos. Treinta minutos son un desperdicio de tiempo para las personas”, dijo Mariel Olmos.
Factores como el corte del sistema informático, el cobro de salarios en fechas determinadas o el horario de atención del personal de la banca ocasionan horas “pico” que retrasan la atención en las cajas. “Entendemos que hay diferencias entre venir a hacer una transacción en los primeros días del mes, en la mitad del mes o en los últimos días del mes”, aseguró el gerente de Relaciones Institucionales del BCP, Miguel Solís.
En caso de verificarse un tiempo superior al establecido, la ASFI se reserva el derecho “a instruir a la entidad supervisada, hacer uso de toda su infraestructura instalada en cajas durante todo el horario de atención establecido por la misma”.
Además de la cuestión temporal, también hay que tomar en cuenta aspectos como la calidad de servicio, en el trato y cordialidad de la atención al cliente.
“En los bancos más grandes, los cajeros son muy prepotentes. Piensan que porque son bancos importantes pueden atender mal a las personas. Si no les gusta el trato con las personas, que no estén ahí”, afirmó Olmos.
Según una nota de prensa de la ASFI, las entidades de intermediación financiera “están obligadas a brindar condiciones óptimas en la atención de clientes y usuarios y como una manera adicional de hacer respetar los derechos específicos del cliente y usuario financiero”.
Para aplicar esta modalidad de tiempo, la banca tiene como plazo hasta el 30 de marzo. En caso de incumplimiento, la ASFI podrá tomar otras medidas.
Puntos de vista
“Será un gran lío aplicarlo”
Fernando Prado.
Secretario ejecutivo Asofin
“La medida nos parece excelente. Pero en todas las medidas que toma la Autoridad de Supervisión parece considerar sólo a la banca comercial que está en la ciudad.
Va a ser un gran problema aplicar esta medida. Más gastos en las ampliaciones aumentan los costos que de por sí, en nuestra industria, son elevadísimos y se reflejan en la tasa de interés; y todo lo que queremos hacer nosotros es bajar la tasa de interés, pero con estos gastos sube la tasa.Toda una cadena de eventos, se mueve una partecita y afecta toda la cadena”.
“La atención al cliente mejorará”
Miguel Solís.
Relaciones Institucionales BCP
“Este tipo de reglamentación, que beneficia al consumidor financiero, es siempre positiva. Permite que todo el sistema bancario y de entidades financieras mejore sus niveles de atención, con lo que gana el consumidor financiero.
Nosotros nos hemos esforzado en generar las mejores condiciones de atención a los clientes, no sólo en atención en ventanillas, sino también disponiendo una serie de instrumentos de autoservicio electrónico, disponibles para nuestros clientes en tiempos de atención muy ágiles”.
“Algunos bancos demoran mucho”
Édgar Aseñas.
Cliente del sistema financiero
“Los cambios son buenos, pero en algunos casos ocasionan más demora. Esta decisión de la ASFI seguramente está basada en encuestas.
Algunos bancos demoran mucho, especialmente los bancos que tienen ‘tickets’.
Al momento de ingresar, uno tiene que recabar un papelito y no sabe en qué momento lo van a llamar.
Tardan en la atención, pero no podría culpar a todos los bancos. Si alguien tarda más de media hora en ser atendido, tendría que reclamar a las autoridades correspondientes”.
Usuarios financieros también se quejan de la mala atención
Trato. La mala atención en algunas entidades de intermediación financiera es otra de las quejas de los usuarios financieros, quienes incluso denunciaron discriminación por la condición social.
Este medio pudo verificar que en algunas entidades financieras la condición social es todavía una barrera para obtener una atención de calidad por parte de algunos empleados. “Como te veo te trato, parece ser la lógica de atención de algunos cajeros, que sin ningún respeto te alzan la voz o insinúan que eres un ignorante”, se quejó una persona mayor.
Esa actitud tal vez se deba a la impaciencia y nerviosismo, al malhumor o tedio, o al estrés, dijo Juan Pórcel, que con humor trataba de entender la mala actitud de los empleados. Otra queja tiene que ver con el trato diferenciado que dispensan algunas entidades a las personas que, por no ser clientes del banco, son atendidas al final.
Asofin admite demoras, pero afirma que es por la clientela
Financieras. La Asociación de Entidades Financieras Especializadas en Microfinanzas (Asofin) reconoció ayer que existen demoras en la atención al usuario financiero, aunque justificó esta situación por la cantidad de clientes que tienen sus afiliadas.
“Nosotros nos manejamos con la mayor cantidad de clientes. Imagínese las colas que siempre tenemos en la oficina. Muchas veces cuando viene un anciano a cobrar su renta Dignidad tarda más de 30 minutos para ser atendido en la caja y no es ninguna voluntad de la entidad el hecho de hacer esperar a la gente”, sostuvo el secretario ejecutivo de Asofin, Fernando Prado.
Pese a esta situación, dijo que sus afiliadas cumplirán con lo dispuesto en el Reglamento de Atención de Cajas. “Vamos a hacer lo posible, pero nos preocupa que no se entiende a veces el tipo de clientela o negocio que hacemos nosotros a nivel nacional”.
