Uno de los errores más comunes que cometen las empresas de la actualidad, es seguir pensando que se siguen relacionando con el antiguo consumidor analógico y que tienen que seguir concentrados en el desarrollo de su(s) producto(s) o servicio(s), cuando en realidad tenemos a un nuevo consumidor digital.
La democratización de la información con la explosión de los medios de comunicación digitales y las redes sociales, ha generado la desmonopolización de los medios de comunicación tradicionales que intermediaban entre los proveedores y los consumidores, para amplificar o mitigar cualquier mensaje.
La primavera árabe, revelo las redes ciudadanas y sus medios de comunicación no tradicionales, apoyados en algunos casos en redes sociales y en otros casos en mensajes de texto, que han empoderado a los ciudadanos y ha despertado una conciencia colectiva implícita de su poder.
Como la gente se comunica e informa más, sus expectativas son cada vez más altas, por lo que espera más de sus gobiernos, de sus autoridades, de sus referentes, de sus empresas y de sus proveedores de bienes y servicios.
Pasamos de una generación donde el papá era el centro de atención, a una donde los hijos han pasado a ser el centro de atención. Antes todas las decisiones estaban centradas en las necesidades u posibilidades de los papas, ahora tomamos nuestras decisiones en funciones de las querencias de nuestros hijos: donde quiere comer, donde quieren vivir, donde quieren estudiar, donde quieren comprar, donde quieren viajar, donde quieren jugar. Ellos son el centro de atención y por ende los nuevos consumidores a satisfacer.
Y al ser nativos digitales, tienen al mundo en la palma de su mano; a través de su celular, para consultar lo que están por consumir y comparan todo, por lo tanto, se han convertido en consumidores infieles.
El nuevo consumidor digital tiene mayor poder de decisión, mucha más información y hasta más influencia, pues puede comunicarse en foros y comunidades donde opinan sobre productos, servicios y empresas, defendiendo sus derechos y condicionando a otros usuarios.
Por lo tanto, los productos y servicios que les ofrecemos deben estar personalizados, de manera de satisfacer sus expectativas de una copia fiel de uno de sus influencers o un producto único e irrepetible para distinguirlo del resto de su manada.
Pero como sus decisiones están basadas en emociones, son continuamente cambiantes y pueden generar tendencias a favor o en contra de un bien o servicio.
No es casual que las redes sociales hayan implementado emoticons para expresar nuestros sentimientos ante alguna publicación, foto o video y que, a partir de esta información, nuestro circulo en las redes sociales se refuerce, casi convirtiéndose en un eco de lo que expresamos y nos hayamos sometido a la democracia o dictadura del like.
De ahí que, en el mundo, la experiencia del cliente se ha convertido en la prueba a superar continuamente para poder fidelizar todo el tiempo al nuevo consumidor digital. La compra, no se decide tanto en función de la calidad del producto o servicio, sino de todo el conjunto de experiencias que rodean la compra.
Por eso es por lo que las empresas están teniendo que invertir en escuchar más a los clientes, por lo tanto, quieren saber sobre el perfil del nuevo consumidor digital y para eso necesitan recabar datos, extraerlos, almacenarlos, procesarlos y refinarlos para predecir su comportamiento y las tendencias del futuro.
Porque hoy el nuevo consumidor digital, no compra el producto o servicio, compra la sensación u emoción que le hace sentir el producto o servicio adquirido, es decir ahora se vende la experiencia del cliente.
Gamal Serhan Jaldin (@gamalbolivia)